ככה תוודאו שהחנות הדיגיטלית שלכם לא מפספסת הזדמנות למכור כמה שיותר

אם יש לכם חנות דיגיטלית, אתם כבר מזמן מבינים שהחלק הקל היה לבנות את האתר. העבודה הקשה באמת היא למקסם את המכירות של העסק ולהביא למקסימום אחוזי המרה מהפרסום שלכם בדיגיטל. קל יותר לומר מלבצע, מי כמונו יודע. לכן, הכנו לכם צ'קליסט קצר של דברים שאסור, אבל פשוט אסור לפספס, כשרוצים שהחנות הדיגיטלית שלכם תוביל בתחרות על התודעה של קהל הצרכנים בארנה הדיגיטלית.

הבהרה: לא מדובר במדריך עשה מסוג 'צעד אחר צעד', אלא בצ'קליסט מהיר של דברים שעליכם לוודא שהם חלק ממערך השיווק של החנות הדיגיטלית שלכם. אם משהו מהצ'קליסט הזה לא קיים במערך השיווק שלכם, זה הזמן לרוץ ולשנות את המצב.

1. בניית משפך מכירה נפרד באתר לכל מוצר/קטגוריה

משפכי מכירה באתר הם תהליכים מוגדרים מראש שהגולש עובר מרגע האינטראקציה הראשון שלו ועד סיום רכישת המוצר. בין השלב הראשוני לבין השלב האחרון (אחרון לעניין הסעיף הזה בלבד, ראו הסבר בהמשך) יכול לעבור פרק זמן ניכר, לעיתים ימים או שבועות, שבו הצרכן מתלבט האם לרכוש או לא לרכוש את המוצר. למה הגדרת משפכי מכירה לקטגוריות או מוצרים כל כך חשוב? כי זה נותן לכם הבנה ושליטה מלאה על תהליך המכירה של המוצר, על תכנון חווית הלקוח ומכאן גם על המוניטין של המותג שלכם, אך בעיקר - כי זה מאפשר לכם לבקר את התהליך שהלקוח עבר מרגע שהוא נחשף לראשונה למוצר ועד הרגע שבו החליט האם לרכוש או לא לרכוש את המוצר. במידה ותגלו שמוצר מסוים לא נרכש באופן עקבי, למרות שיש לגביו הרבה התעניינות מצד לקוחות פוטנציאליים, תוכלו להסיק שקיימת בעיה הדורשת התייחסות ולטפל בה. במרבית המקרים, עצם המודעות לקיומן של הבעיות הללו מסייעת דרמטית לשיפורי המכירה של המוצר והגדלת אחוזי ההמרה.

בנוסף, ניתוח ההתנהגות של לקוחות פוטנציאליים במשפכי המכירה באתר מספקים המון מידע חשוב לגביי האופן שבו לקוחות מתנהגים בחנות שלכם, האופן שבו הם אוהבים לצרוך את המוצרים שהם מחפשים וכיוצ"ב. לכן, ניתוח התהליכים הללו נותן לכם המון מידע לעבוד איתו ובכך לשפר דרמטית את הפער בין המצב הרצוי של הלקוחות שלכם (מה חווית הרכישה המושלמת מבחינתם) לבין המצב המצוי (חווית הרכישה באתר שלכם בפועל).

2. צביעה ובניית קהלים בצורה חכמה

צביעת קהלים נועדה לצורך ביצוע סימון והפרדה בין סוגי לקוחות שונים. נניח שיש לכם חנות דיגיטל למכירת גאדג'טים. אתם מוכרים מכשירים סלולריים ולפטופים. מחר בבוקר תרצו להשקיע 10,000 ש"ח בפרסום של שני קטגוריות המוצרים הנ"ל. כיצד תדעו איך לחלק את הכסף? למי לפרסם? איזה מסר להעביר לכל אחד מהם? כולם יקבלו מסר זהה?

אנו יוצאים מנקודת הנחה שאם יש לכם חנות דיגיטלית זה לא זר לכם. אך מה שכן הרבה טועים בו, הוא אופן הצביעה (ועל כן הוספנו בכותרת 'בצורה חכמה'). חשוב לדעת לחתוך את אתר המכירות שלכם בצורה כזו שהיא תדע לעשות הפרדה מאוד ברורה בין סוגי הלקוחות השונים. אנו ממליצים לעשות שימוש נרחב באיוונטים כדי למפות את האתר בצורה המקסימלית ביותר ולקבל תמונה מלאה ככל האפשר של כלל 'המסלולים' השונים של הצרכן.

נחזור לדוגמה שנתנו עם חנות הגאדג'טים: אתם רוצים לחתוך את המבקרים באופן כזה שהאתר ידע לומר לכם מי כמעט ורכש מוצר ספציפי אך לא ביצע את התשלום (והוא יקבל מסר שמזמין אותו רק להשלים את הרכישה), מי צפה במוצר מסוים אך לא ביצע פעולה בנושא, מי רק התעניין בקטגוריה מסוימת, מי מתעניין יותר בקטגורית המכשירים הסלולריים או בקטגוריית הלפטופים (וכל אחד מהם יקבל בעתיד מסר זהה, או שתדעו להוציא לו פרסומים שונים בדוא"ל מעת לעת לגביי מוצרים/קטגוריות שהוא התעניין בהם), מי מאוד מתעניין במוצרי אפל/סמסונג או כל מותג אחר, מי כמעט ולא משתמש באתר שלכם במחשב רגיל אלא בסלולרי בלבד ועוד עשרות - אם לא מאות - של נתונים דרמטים להצלחה של העסק שלכם. ככל שהצביעה שלכם תהיה חכמה יור - כך בניית הקהלים שלכם תהפוך לעשירה ועוצמתית יותר.

3. שימוש חכם באוטומציות

עד היום, למרות שאנו כבר לקראת סוף 2019, מפליא אותנו בכל פעם מחדש שתחום האוטומציות יחסית חדש ללקוחות. וכשמדובר בחנויות דיגיטל, הסוגיה הזו הופכת אפילו לחשובה יותר. לטובת מי שאינו בקיא בזה, אוטומציות הן שרשור של תהליכים נחוצים בתהליך הבריא של העסק כך שאלה ייעשו בצורה אוטומטית מבלי שתצטרכו להשקיע אפילו 10 שניות מזמנכם לצורך כך. באיזה תהליכים מדובר? הנה דוגמה פשוטה: לקוח ביצע רכישה של מוצר -> חשבונית נשלחת לו באופן אוטומטי למייל -> מערכת ניהול המלאי שלכם מתעדכנת -> מערכת ניהול המלאי שלכם עושה הזמנה של יחידת מוצר נוספת מהמחסן -> פרטי הלקוח נכנסים לרשימת תפוצה שנקבעה מראש -> פרטי הלקוח נכנסים לתוך מערכת ה-CRM שלכם (מערכת ניהול לקוחות) -> העתק מהקבלה/חשבונית נשלח אוטומטית למנהל החשבונות שלכם -> אתם מקבלים דוא"ל עם בשורה שמחה "יששששש! עוד לקוח מרוצה עשה אצלי קנייה!" - וכל זה קורה בתוך פחות משלוש שניות מבלי שאתם עשיתם משהו בנדון.

הכלי הטוב ביותר לביצוע האוטומציות הללו, כאשר מערכות האתר לא מאפשרות את זה בעצמן, הוא Zapier. לא נרחיב כאן על הכלי הזה, אך רק נאמר ש-Zapier מאפשרת ביצוע אוטומציות מאוד מורכבות בצורה קלה ומהירה, ואם יש לכם חנות דיגיטלית - הכלי הזה כבר אמור להיות החבר הטוב ביותר שלכם עד כה.

4. צ'אטבוט בפייסבוק

מה עוד אפשר לומר על צ'אטבוט חכם בפייסבוק שלא נאמר כבר רבות? צ'אטבוט הוא כלי מכירה מהיר וסופר יעיל כשמדברים על הגדלת אחוז ההמרה באתר חנות דיגיטלי. אם בונים צ'אטבוט בצורה חכמה, אפשר להגיע להיקף מכירות אדיר שמבוסס רק על הצ'אטבוט עצמו. עם הטבות ייחודיות לצ'אטבוט, חלוקת קופונים, מכירה ישירה דרך הצ'אטבוט ואיסוף פרטים לצרכי רימרקטינג (פרסום חוזר) מבוסס דאטה מדויק, הכלי הזה נותן לכם מגוון רחב של אפשרויות להגיע לקהל הנכון, לדחוף שיטות שידול מכירה אפקטיביות ולבצע את המכירה באופן מהיר כאן ועכשיו.

צ'אטבוט שאנו אוהבים להשתמש איתו באופן אישי עם הלקוחות שלנו הוא Manychat. הכלי הזה מאפשר גמישות נפלאה, האפשרויות שבו כמעט ובלתי נגמרות ולא פחות חשוב - הוא מאוד נוח וידידותי לשימוש. כן, גם לנו, כשאנו בונים מערך צ'אטבוט לכל לקוחותינו, אנו תמיד נהנים מהממשק הפשוט, נוחות העבודה והפונקציונאליות הרבה ש-Manychat מספקת.

5. מכירה באמצעות פלטפורמות חברתיות

אתם כבר מוכרים את המוצרים שלכם בחנות של פייסבוק או של גוגל? אנחנו מאוד רוצים לקוות שאתם יכולים להרשות לעצמכם לדלג על הסעיף הזה, אך במידה ולא - תפנו את הלו"ז שלכם ותדאגו לזה בהקדם המיידי.

מאחר וזה בסיסי מאוד, בחרנו לגעת בזה רק במשפט. מכירה דרך החנות של פייסבוק או דרך תוצאות חיפוש המוצרים של גוגל משפרת דרמטית את שיעור המכירות בעסק. המיוחד בכך הוא שמדובר ברכישה מהירה, כמעט מיידית, ומאוד נגישה ללקוחות המותג. יתרה מכך, כאשר משלבים רימרקטינג (פרסום חוזר) בחנויות שבפלטפורמות החברתיות, אפשר להגיע לגידול משמעותי בהמרה של המכירות דרך אותן פלטפורמות.

6. שימוש נרחב ב-Email Marketing

שיווק באמצעות דיוור אלקטרוני (או בלעז Email Marketing) הוא כלי עוצמתי המסייע ביצירת בוסט מכירות בעסק. למעשה, זה כלי כל כך עוצמתי, שמותגים רבים משתמשים בו כמנוע מכירות ראשי - וכשיודעים לעבוד עם זה בצורה טובה ויעילה בהחלט רואים תוצאות.

כיצד זה בא לידי ביטוי? מספיק לחשוב על המותגים שאתם מכירים וכל פעם נחשפים לאימיילים הפרסומיים שלהם, כגון: מגנוליה, רנואר, קסטרו, שיאומי, תמי 4 ועוד. אך שיווק באמצעות דיוור אלקטרוני לא תורם לגידול במכירות בלבד. כלי זה תורם בעוד הרבה רבדים אחרים לכל בעל עסק, בין אם מדובר בחנות אלקטרונית או אפילו בנותני שירות, החל מהחזרת לקוחות ישנים למעגל הלקוחות הקיימים, שימור לקוחות קיימים, בניית קהילה סביב המוצר או השירות, בניית חווית לקוח כללית בלתי נשכחת, ביסוס המודעות סביב המותג ומה שיש לכם להציע, איסוף דאטה שיווקית חשובה לצרכי פרסום ועוד הרבה יתרונות שרק יהפכו את החנות הדיגיטלית שלכם לחזקה ויציבה יותר.

7. תכנון היררכיית אתר נכונה

כבר אמרנו שלא מספיק לבנות חנות דיגיטלית כדי לומר 'יצאנו לידי חובה'. ולכן כשבונים אתר צריך לחשוב הרבה מעבר לרק "איך החנות תיראה" או "איזה קטגוריות אני רוצה להציג בחנות". החשיבה צריכה להיות שיווקית-אסטרטגית. מה הכוונה? עוד לפני שבונים אתר חנות חשוב מאוד שנדע מראש מה הצרכנים שלנו רוצים לראות, איך הם אוהבים את חווית הרכישה שלהם, מה יגרום להם להתאהב באתר שלנו (או: מה עובד אצלנו יותר טוב מאשר אצל המתחרים). יש המון סימני שאלה במשוואה הזו ולכן חשוב לדעת את הפתרונות לכולם כשנכנסים לתהליך. אם נצמצם את כל השאלות האלו לשאלה אחת מרכזית, שאלה זו תהיה כך: מהי חווית הרכישה האולטימטיבית שנרצה שתהיה באתר שלנו כדי שמצד אחד גם הלקוחות שלנו יהנו מחווית לקוח בלתי נשכחת, ומצד שני שהאתר ישווק את עצמו בצורה האולטימטיבית ביותר? התשובה לשאלה הזו היא המצפן השיווקי-עסקי שלכם; התשובה הזו צריכה להניע אתכם בכל החלטה שאתם עושים הן בתכנון האתר, הן בתהליך הבנייה שלו, הן בתהליך הקמת או שדרוג מערך השיווק שלכם והן בכל החלטה שתקבלו מ-Day one ואילך.

אז איך מתכננים היררכית אתר נכונה בחנות דיגיטלית כדי שתענה על שני הצרכים שציינו לעיל? הנה כמה דוגמאות בסיסיות שיאפשרו לכם להתחיל:

דף הבית - ככל שהאתר עמוס יותר כך הוא הופך להיות מורכב יותר לשימוש. העיצוב של דף הבית לא צריך להיות עמוס מידי וגם לא צריך להחיל יותר מידי אלמנטים שונים. מומלץ לחשוב מה אנחנו רוצים שהמשתמש יראה כבר בשלב הכניסה שלו באתר ומה יכול לתרום מצד אחד לחוויה של הלקוח ומנגד לגידול באחוזי הרכישה באתר - ורק את זה לשים בדף הבית. לדוג': הצגת מוצרים שעשויים לעניין אותו על בסיס ההתנהגות הקודמת שלו ברכישות שעשה בעבר.

דף מוצר - הדף החשוב ביותר בכל האתר, דף המוצר, לא צריך להיות מורכב מידי. זה אמור להיות דף פשוט, קצר וקולע, שנותן בדיוק את המידע הנחוץ לרכישת המוצר ולא פחות או יותר מכך. דבר נוסף שרבים נוטים לשכוח: הרבה מהגולשים בחנויות דיגיטליות נוטים להגיע עד לדף מוצר ואז לנטוש אותו לפני מעבר לתשלום. הסיבה לכך? מכיוון שמשהו בדף המוצר לא מצליח לשכנע אותם לרכוש את המוצר, או - לא מצליח להפיג מהם חששות או לבטים שיש להם כלפי המוצר. והמשתמשים שכבר כן ממשיכים הלאה לדף התשלום? רבים מהם נושרים לפני ביצוע התשלום מאחר וכבר בשלב שלפני כן הם לא היו בטוחים. עד שהם הגיעו לרגע שבו הם צריכים ללחוץ על כפתור התשלום - הלבטים כבר הפכו למשמעותיים מספיק בשביל להתחרט. לכן, דף המוצר צריך להיות מתוכנן ומבוצע בקפידה.

הערה נוספת, אל תעודדו משתמשים באתר לשלם על מוצר מיידית ולצאת מהחנות. נסו להוביל אותם בתוך תהליך כזה שישכנע אותם לרכוש מוצרים נוספים ורק לאחר מכן לגשת לרכישה כוללת. כיצד עושים את זה? יש המון שיטות וכאן לא המקום לפרט אותן, אך נציין רק דוגמה אחת: נניח ותייצרו מדיניות של 'The More You Buy The Less You Pay' (ככל שתקנו יותר כך תשלמו פחות) ותשלבו אותה עם הצגת מוצרים משלימים למוצר שהרגע הוכנס לעגלה (ממש בדף המוצר) - השילוב של שניהם יתן לגיטימציה למשתמש לבצע רכישה נוספת, באותו המעמד וכך לצאת נשכר יותר בעיניו.

ביקורות - חשוב מאוד לאפשר למשתמש להשאיר ביקורת על המוצרים שלכם ספציפית וגם על המותג/החנות שלכם באופן כללי. כלל ידוע בעולם השיווק והתקשרות השיווקית בכלל: אנשים מחקים את ההתנהגות של אנשים אחרים. לא סתם סטיב ג'ובס שבר את הראש עם חברת Apple לגביי הלוגו של החברה (אם אתם לא מכירים את הסיפור, ממליץ לכם מאוד לקרוא כדי להבין עד כמה משמעות יש לכל פסיק הכי קטן בעסק שלכם, גם אם על פניו הוא נראה זניח ביותר). כשאנחנו נחשפים לכמות גדולה של צרכנים שמשתמשים במוצר מסוים, נהנים ממנו ועוד ממליצים עליו, זה גורם לנו ישר לחשוב 'מה הם יודעים שאני לא'? וזה מה שיהפוך את העסק או המוצר שלכם למדבק. תאפשרו לאחרים לספר על המותג/עסק שלכם ותראו שזה יעשה פלאים.

וזה מביא אותנו לסעיף השמיני והאחרון - מתן תחושת ביטחון.

8. מתן תחושת ביטחון

עד כמה שהעולם שלנו הפך לדיגיטלי, ואולי דווקא בגלל זה, אנשים יותר ויותר פוחדים לבצע עסקאות באתרים שהם לא מכירים. זה נכון גם לגביי אתרים של מותגים גדולים (מפעם לפעם אנו שומעים על מותג גדול שמגלה כי פרצו לו למאגר המידע וגנבו מידע רגיש) ובעיקר לחנויות דיגיטליות קטנות יותר. לכן, במיוחד אם אתם לא מותג שגור בפה כל הלקוחות בישראל או בעולם, מומלץ מאוד לבסס את תחושת הביטחון של הלקוחות בביצוע תשלומים באמצעות האתר. תציינו בכל מקום בולט ובכל שלב בתהליך שהרכישה באתר בטוחה (כמובן אם היא אכן בטוחה), ספקו למשתמשים שלכם ביטחון נוסף באמצעות מדיניות של החזר כספי, באמצעות שילוב של השארת הביקורות הלקוחות שלכם יראו שאחרים ביצעו רכישות דרככם והכל היה בסדר. ולא פחות חשוב - תעדכנו במקום בולט שאתם לא שומרים פרטי אשראי ושהמידע האישי שלהם מוגן לחלוטין (כמובן אם זה אכן כך).

לסיכום, כשמדברים על בניית חנות דיגיטלית יש המון שיקולים חשובים ברמה השיווקית שמשפיעים על ההצלחה או הכישלון של העסק. מאחר ובימינו כל אחד כמעט יכול לבנות אתר חנות ברמה כזו או אחרת, ומאחר וכיום יש הרבה נותני שירות שמציעים בניית אתר חנות בזיל הזול, הרבה מפספסים את המרכיב החשוב ביותר בחנות דיגיטלית - וזו האסטרטגיה השיווקית שחייבים לעשות עוד לפני שמתחילים בכלל לעבוד על האתר.

האסטרטגיה השיווקית היא לב ליבו של העסק.

האסטרטגיה השיווקית היא זו שתקבע האם עסק האיקומרס שלכם יצליח או יכשל.

האסטרטגיה השיווקית היא זו שיכולה להפוך את העסק שלכם לדבר החם הבא שיכבוש את ליבם (וכיסם) של הלקוחות שלכם בישראל או בעולם, או זו שתיקבור את החנות שלכם בבית הקברות של אתרי האיקומרס שקמים חדשות לבקרים - ונסגרים לעיתים תקופות אפילו יותר. עולם האיקומרס הוא עולם נפלא וכשעושים אותו נכון - הוא מספק ומפרנס מאין כמוהו.

מקווים שהצלחנו לגרום לכם לחשוב על דברים קצת אחרת - ומקווים לראות אתכם בצד של המנצחים.

תמיד כאן בשבילכם,

צוות נטליקון